RESUMO As funções das bibliotecas universitárias (BUs) são de fornecer a infraestrutura bibliográfica, documentária e informacional para subsidiar as atividades científicas, além de divulgarem o conhecimento produzido por seu corpo acadêmico para a sociedade. Para alcançarem a sua missão as BUs precisam ser avaliadas e, no Brasil, essa avaliação é feita pelo Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (ENADE) por meio do Questionário do Estudante (QE). O presente trabalho avaliou a qualidade dos indicadores utilizados no QE para a avaliação das BUs. Essa qualidade foi avaliada quanto à presença das seguintes propriedades essenciais para os bons indicadores: estabilidade, validade e importância dos parâmetros. Para a análise da estabilidade, foi analisada a repetição das perguntas do QE no período de 2004 a 2014. Quanto à validade, foi feita a análise de correlação entre os resultados obtidos no QE com outro indicador teoricamente relacionado. Já para a análise da importância, foi formado um grupo de especialistas, composto por bibliotecários com experiência na gestão de BUs e, por meio do método Delfos, foram avaliados os indicadores quanto a sua relevância. O trabalho constatou que os indicadores utilizados pelo ENADE são considerados importantes, porém não possuem estabilidade e validade.

ABSTRACT The functions of university libraries (UL) are to provide the bibliographic, documentary and informational infrastructure to support scientific activities, as well as to disseminate the knowledge produced by their academic entity to society. To achieve their mission, ULs need to be evaluated and, in Brazil, this evaluation is done by the National Student Performance Exam (ENADE - ExameNacional de Desempenho de Estudantes) through the Student Questionnaire (SQ). The present study evaluated the quality of the indicators used in the SQ for the evaluation of ULs. This quality was evaluated by considering the presence of the following essential properties for good indicators: stability, validity and importance of parameters. For the stability analysis, the SQ questions were repeated in the period from 2004 to 2014. Regarding the validity, a correlation analysis was performed between the results obtained in the SQ with another theoretically related indicator. For the analysis of the importance, a group of specialists was formed, composed of librarians with experience in the management of ULs and, through the Delphi method, indicators were evaluated as to their relevance. This work verified that the indicators used by ENADE are considered important, but they do not have stability and validity.

Resumo Esta pesquisa se propôs a compreender como ocorrem os processos de institucionalização das Ouvidorias das agências reguladoras. O estudo parte de uma estratégia construtivista de pesquisa realizada através de cinco estudos de caso. A base teórica é a Teoria da Mudança Institucional proposta por Thelen e colaboradores (2005 e 2010), aliada às formas de ação institucional de Lawrence e Suddaby (2006). O resultado desta análise comprova a existência de ações proativas de agentes de mudança que compõem – ou compuseram – a equipe das Ouvidorias pesquisadas.

Abstract This research study seeks to understand the process for the institutionalization of Ombudsman’s Offices in federal regulatory agencies. It is based on a constructivist research strategy and examines five case studies. The theoretical framework is based on the Theory of Institutional Change advocated by helen and colleagues (2005 and 2010), associated with Lawrence and Suddaby’s (2006) types of institutional work. The result of this analysis proves the existence of proactive actions by agents of change who belong – or belonged – to the Ombudsmen teams involved in the study.